Sťažnosti zákazníkov na kompresory sú spôsobené najmä zlyhaním služieb zo strany spoločností alebo predajcov. Keď dôjde k zlyhaniu služieb, rôzni zákazníci môžu reagovať rôzne. Pokiaľ ide o spôsob a intenzitu reakcie zákazníka, úzko súvisí s nasledujúcimi tromi faktormi: stupňom fyzického zranenia, stupňom duševného zranenia a stupňom ekonomickej straty. Nie je potrebné to príliš vysvetľovať. V každom prípade zlyhanie služieb nevyhnutne vyvolá emocionálne a behaviorálne reakcie zákazníkov a odvtedy sa zákazníci začnú sťažovať.
Podľa možnej reakcie zákazníka na zlyhanie služby kompresorovej spoločnosti možno zákazníkov rozdeliť do štyroch kategórií: typ, ktorý sa priznáva k smole, typ, ktorý má rozumné sťažnosti, typ, ktorý sa emocionálne hnevá a typ, ktorý sa sťažuje.
Keď už o tom hovoríme, viete, aké vážne sú následky zlyhania služieb: po prvé, zákazníci menia značku a „menia zamestnanie“; po druhé, hoci zákazníci „nemenia zamestnanie“, ich vernosť značke klesá; ústne podanie sa šíri široko... Preto by obchodníci nemali „kopať do lopty“ alebo sa jej vyhýbať ako moru zoči-voči sťažnostiam zákazníkov. Ak sa zákazníci sťažujú, že sa s nimi nejedná včas, vytvorí sa „negatívne ústne podanie“. V opačnom prípade môže byť dobrý imidž, ktorý spoločnosť budovala mesiace alebo dokonca roky, zničený kvôli nezodpovedným obchodníkom.
Niektoré štúdie ukázali, že keď spoločnosť urobí chybu v poskytovaní služieb, spokojnosť zákazníkov, ktorí dostanú včasnú a účinnú nápravu, je vyššia ako u zákazníkov, ktorí sa s chybou v poskytovaní služieb nestretli, čo je presne to isté ako „žiadna hádka, žiadne zoznámenie“. Úrad pre ochranu spotrebiteľa USA (TARP) tiež prostredníctvom výskumu zistil, že: pri hromadných nákupoch je miera opätovného nákupu zákazníkov, ktorí nevzniesli kritiku, 9 %, miera opätovného nákupu zákazníkov s nevyriešenými sťažnosťami je 19 % a miera opätovného nákupu zákazníkov s vyriešenými sťažnosťami je 54 %. Zákazníci, ktorých sťažnosti sú vyriešené rýchlo a efektívne, majú mieru opätovného nákupu až 82 %.
Keď sú zákazníci nespokojní a sťažujú sa, nemusia okamžite „zmeniť prácu“, ale postupne znížia svoju závislosť od spoločnosti alebo sa stanú „častými zákazníkmi“ a príležitostnými kupujúcimi, pretože produkty (alebo služby) spoločnosti sa nedajú nahradiť a ich ďalšie nákupy sú len pre uspokojenie naliehavej potreby. Takýchto zákazníkov možno rovnako nazvať „čiastočne striedajúcimi sa zákazníkmi“, ale ak sa ich problémy nepodarí včas vyriešiť, stanú sa „uvarenými kačicami“ a skôr či neskôr odletia, pokiaľ majú tú správnu príležitosť.
Čas uverejnenia: 12. apríla 2023
