Sťažnosti zákazníkov na kompresory sú spôsobené najmä zlyhaním služieb zo strany spoločností alebo predajcov. Keď dôjde k zlyhaniu služieb, rôzni zákazníci môžu reagovať rôzne. Pokiaľ ide o spôsob a intenzitu reakcie zákazníka, úzko súvisí s nasledujúcimi tromi faktormi: stupňom fyzického zranenia, stupňom duševného zranenia a stupňom ekonomickej straty. Nie je potrebné to príliš vysvetľovať. V každom prípade zlyhanie služieb nevyhnutne vyvolá emocionálne a behaviorálne reakcie zákazníkov a odvtedy sa zákazníci začnú sťažovať.
Podľa možnej reakcie zákazníka na zlyhanie služby kompresorovej spoločnosti možno zákazníkov rozdeliť do štyroch kategórií: typ, ktorý sa priznáva k smole, typ, ktorý má rozumné sťažnosti, typ, ktorý sa emocionálne hnevá a typ, ktorý sa sťažuje.
Keď už o tom hovoríme, viete, aké vážne sú následky zlyhania služieb: po prvé, zákazníci menia značku a „menia zamestnanie“; po druhé, hoci zákazníci „nemenia zamestnanie“, ich vernosť značke klesá; ústne podanie sa šíri široko... Preto by obchodníci nemali „kopať do lopty“ alebo sa jej vyhýbať ako moru zoči-voči sťažnostiam zákazníkov. Ak sa zákazníci sťažujú, že sa s nimi nejedná včas, vytvorí sa „negatívne ústne podanie“. V opačnom prípade môže byť dobrý imidž, ktorý spoločnosť budovala mesiace alebo dokonca roky, zničený kvôli nezodpovedným obchodníkom.
Niektoré štúdie ukázali, že keď spoločnosť urobí chybu v poskytovaní služieb, spokojnosť zákazníkov, ktorí dostanú včasnú a účinnú nápravu, je vyššia ako u zákazníkov, ktorí sa s chybou v poskytovaní služieb nestretli, čo je presne to isté ako „žiadna hádka, žiadne zoznámenie“. Úrad pre ochranu spotrebiteľa USA (TARP) tiež prostredníctvom výskumu zistil, že: pri hromadných nákupoch je miera opätovného nákupu zákazníkov, ktorí nevzniesli kritiku, 9 %, miera opätovného nákupu zákazníkov s nevyriešenými sťažnosťami je 19 % a miera opätovného nákupu zákazníkov s vyriešenými sťažnosťami je 54 %. Zákazníci, ktorých sťažnosti sú vyriešené rýchlo a efektívne, majú mieru opätovného nákupu až 82 %.
Keď sú zákazníci nespokojní a sťažujú sa, nemusia okamžite „zmeniť prácu“, ale postupne znížia svoju závislosť od spoločnosti alebo sa stanú „častými zákazníkmi“ a príležitostnými kupujúcimi, pretože produkty (alebo služby) spoločnosti sa nedajú nahradiť a ich ďalšie nákupy sú len pre uspokojenie naliehavej potreby. Takýchto zákazníkov možno rovnako dobre nazvať „čiastočne striedajúcimi sa zákazníkmi“, ale ak sa ich problémy nepodarí včas vyriešiť, stanú sa „uvarenými kačicami“ a skôr či neskôr odletia, pokiaľ majú tú správnu príležitosť.
Čas uverejnenia: 12. apríla 2023